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Remote Work - How To - Kommunikation

- Hannes Kleist - 09.02.2021

Remote Work - How To - Kommunikation

6 Kommunikation

Die wahrscheinlich größte Herausforderung für neue Remote-Teams ist Kommunikation. Wie wir in der zweiten Lektion besprochen haben, neigen Menschen dazu, sich sehr einsam zu fühlen, wenn sie nicht regelmäßig physisch mit ihren Kollegen interagieren. Zusätzlich verschluckt chatbasierte Kommunikation in Slack & Co. 90 Prozent Ihrer Nachricht: nämlich den nonverbalen Part. Zusätzlich liegt es in der Natur dieser Tools, Ihre Mitarbeiter ständig zu unterbrechen, sodass sie die Fähigkeit verlieren, über längere Zeiträume konzentriert und produktiv zu arbeiten.

In dieser Lektion geht es darum, wie Sie mit diesen Chat-Tools trotzdem effizient kommunizieren können, aber mit dem starken Fokus darauf, die Unruhe einzudämmen, die diese Tools verursachen, und den Verlust an Kontext zu kompensieren.

“You can never communicate too much in a distributed company.”

Eugenio Pace, CEO Auth0

6.2 Verwenden eines Chat-Clients

Zuerst einmal: Warum sollten Sie Ihrem Toolset noch ein weiteres Tool hinzufügen? Die meisten Unternehmen haben bereits einen Chat-Client zusätzlich zu E-Mail und Videokonferenzen. Aber es ist sinnvoll, noch einmal darauf hinzuweisen, warum wir ihn überhaupt brauchen. Chat-Clients haben drei wesentliche Vorteile:

1. Aus dem Posteingang ausbrechen

Ohne einen Chat-Client wären Sie auf E-Mail angewiesen und somit würde die gesamte Kommunikation im E-Mail-Thread verschwinden.

Sie möchten eine Person zu einer Unterhaltung hinzufügen? Es wird die Hölle für den oder die Neue sein, die die Unterhaltung bis zum für sie relevanten Punkt nachvollziehen muss.

Möchten Sie wiederfinden, was Susan zu Pete gesagt hat, als die beiden im April über den Marketingplan gesprochen haben? Keine Chance, das in Ihren E-Mails zu finden.

In einem Chat-Client können Sie alle Informationen bequem teamübergreifend teilen und durch die hervorragende Suchfunktion schnell wiederfinden. Sie können an einer Diskussion teilnehmen oder sie verlassen. Und Sie wissen immer, dass eine Nachricht direkt für Sie relevant ist, wenn jemand Ihren @Nutzernamen verwendet.

2. Effizienter kommunizieren

Zugegeben: Sie könnten auch mit E-Mails effizienter kommunizieren, wenn Sie ein paar einfache Regeln etablieren würden. Aber E-Mail-Kommunikation verursacht einfach sehr viel Aufwand:

  1. Hinzufügen von Personen in CC und BCC vs. Hinzufügen von @Nutzername
  2. Einen guten Betreff finden - das gilt für E-Mails wie für Chat-Tools (wir sortieren unsere Kommunikation in Threads mit sprechendem Titel)
  3. Menschen schreiben längere E-Mails als Chat-Nachrichten: “Liebe Susan, ich hoffe, es geht dir gut. Könntest du mir bitte die Präsentation weiterleiten, die du in der Besprechung am letzten Dienstag zeigen solltest? Vielen Dank im Voraus. Mit freundlichen Grüßen, Hannes” vs. “@susan, kannst du mir bitte die Folien vom letzten Dienstag weiterleiten?”
  4. Und zu guter Letzt: Keine Signaturen-Schlachten mehr mit dem Hinweis, diese E-Mail bitte nicht auszudrucken, um die Wälder zu schonen ;-).

3. Tools integrieren

In Chat-Clients lassen sich alle Tools von Drittanbietern integrieren, mit denen Sie arbeiten, sodass Sie Ihren Chat-Client nie verlassen müssen. Ein neuer Deal läuft in Ihrem CRM ein: Ein Bot erstellt automatisch eine Nachricht, um alle im Channel #sales auf dem Laufenden zu halten. Eine Rechnung muss bezahlt werden: Ein Bot erstellt einen automatischen Beitrag im Channel #accounting. Effizienter geht’s nicht.

6.2 Grundeinstellungen

Sobald Sie Ihr Konto in Ihrem Chat-Tool eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Channels für Ihr Team zu erstellen. Wir empfehlen, mit mindestens diesen Channels zu arbeiten:

  1. #general
  2. #random
  3. #thanks
  4. #done
  5. #status
  6. #operations
  7. #{topics}
  8. #{teams}
  9. #{project}

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1. #general

Nutzen Sie diesen Channel als Mini-Blog Ihres Unternehmens für Dinge, die jeder wissen muss. Das “muss” ist hier das Schlüsselwort. Die Aufmerksamkeit Ihrer Leute wird überall verstreut sein, also beschränken Sie diesen Channel auf die wirklich wichtigen Dinge und halten Sie die Nachrichten darin kurz. Denn Sie wollen, dass Ihre Leute ALLES lesen, was drin steht. Bei besonders wichtigen Nachrichten, die alle lesen sollen, können Sie auch gern eine Lesebestätigung per Emoji-Häkchen oder -daumen einfordern.

Der #general-Channel eignet sich auch großartig dafür, um das Team zu motivieren, indem Sie besondere Teamleistungen loben und wichtige persönliche Events wie Geburtstage und Firmenjubiläen posten. A propos: In diesem Channel sollten nur Ihre Führungskräfte posten, nicht die Mitarbeiter selbst.

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2. #random

Das ist der digital Watercooler Ihres Remote-Teams, der den spontanen Schnack an der Kaffeemaschine oder im Aufzug ersetzt. Hier sollen Sie und Ihr Team regelmäßig persönliches miteinander teilen, das nichts mit Ihrer Arbeit zu tun hat. In #random geht es ausschließlich darum, gemeinsam herumzualbern, lustige GIFs, Memes und Videos zu kommentieren, Kinder-, Hunde- und Katzenfotos zu teilen, von Hobbies und Urlauben zu berichten oder interessante Artikel zu posten, die man grad gelesen hat. Der digitale Wasserspender gibt Ihren Mitarbeitern das Gefühl, Teil des Teams zu sein.

Versuchen Sie als Führungskraft, jeden Tag etwas in #random zu posten, um die Kommunikation in Gang zu halten, und ermutigen Sie Ihre Manager dazu, das auch zu tun.

3. #thanks

Eine großartige Möglichkeit, Dankbarkeit und Wertschätzung in Ihrem Unternehmen zu fördern, ist ein Channel, der nur dem Thema #thanks gewidmet ist. Beginnen Sie damit, Menschen hier öffentlich zu danken, wenn sie etwas gut gemacht haben. Versuchen Sie, hier mindestens einmal pro Woche etwas Wertschätzendes über Ihre Teammitglieder zu posten. Auch kleine Dinge zählen, wie eine gut gelungene Kundenpräsentation.

Ermutigen Sie Ihre Manager dazu, das gleiche zu tun. Sie werden sehen, dass Ihre Mitarbeiter Ihrem Beispiel folgen werden und dieser Channel nach einer Weile zu einem riesigen Love Fest wird.

4. #done

Es ist super schwierig, den Überblick darüber zu behalten, was die einzelnen Mitarbeiter tun und sich miteinander abzustimmen. Statt Ihre Zeit in unzählige Status- und Update-Calls zu stecken, lassen Sie Ihr Team und die Projektmanager am Freitagmittag einfach kurze Status-Updates posten.

Normalerweise reagieren die Kollegen, wenn sie das Status-Update gelesen haben, mit einem Danke-Emoji darauf. Das motiviert die Autoren zusätzlich, denn sie wissen, dass andere ihr Update auch tatsächlich lesen.

Dieser Channel ist auch pures Gold wert, wenn Sie den Zeitplan für ein Projekt erstellen möchten. Suchen Sie einfach nach dem Projektnamen (wir verwenden 3-Buchstaben-Codes wie GLA, RBL, BMC usw.) in diesem Kanal und Sie erhalten eine perfekte Chronologie, was bisher passiert ist in diesem Projekt.

Noch ein Vorteil dieses Channels: Er macht Fortschritte sichtbar und gibt Ihnen das gute Gefühl, dass Sie was geschafft haben in dieser Woche. So können Sie zufrieden und entspannt ins Wochenende gehen.

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5. #status

Schreiben Sie kurz zu Beginn jedes Tages, was Sie sich vornehmen für heute. Wir machen das in unserem #status Channel. Mit einem kurzen “Guten Morgen allerseits” melden wir uns an, posten ein paar nette Emojis dazu und jeder weiß, dass wir ab sofort erreichbar sind. Es ist großartig, diesen Channel einfach als Standardkanal offen zu haben, da man so ein Gefühl dafür bekommt, was alle so machen und sich stärker als Teil eines großen Teams zu fühlen.

Wir posten auch, wenn wir zum Mittagessen gehen oder vom Mittagessen zurückkehren und melden uns am Ende des Tages ab. Wir haben einen kleinen Bot geschrieben, der den Slack-Status synchronisiert, damit die Leute sehen, ob man noch da ist und was man macht, falls sie etwas dringend brauchen.

6. #operations

In #operations stellen wir alle operativen Fragen rund um Richtlinien und Prozesse wie zum Beispiel: “Wo finde ich die Firmenkreditkarte?”

7. #{topics}

Wir haben eine Reihe von Channels rund um Themen wie #leadership, #programming, #mindfulness, #design, in denen wir interessante Artikel posten oder themenbezogene Fragen stellen.

8. #{teams}

Jedes unserer Teams hat einen eigenen Channel, in dem es organisatorische Themen wie die Agenda für das wöchentliche Meeting postet.

9. #{project}

Und schließlich haben wir für jedes Projekt einen Channel, in dem wir projektbezogen zusammenarbeiten und den wir archivieren, wenn das Projekt beendet ist.

Heißer Tipp

Kennzeichnen Sie Ihre Projekte mit einem Kürzel, z.B. GLA für “Glamour”. Nach diesem können Sie Ihr Slack im jeweiligen Kanal durchsuchen und bekommen eine chronologische Abfolge, was in diesem Projekt passiert ist.

6.3 Spaß

Chat-Kommunikation kann ziemlich langweilig sein und Slack tut viel, um mit Emojis ein bisschen mehr Farbe in Ihre Posts zu bringen.

Wenn Ihnen das nicht reicht, fügen Sie doch den giphy-Bot hinzu. Mit dem einfachen Befehl “/giphy well done” können Sie witzige Kommentare erstellen.

Merken Sie, wie viel Spaß Ihren Mitarbeitern diese kleinen Spielereien machen (und sie damit wieder motivierter bei der Sache sind), bitten Sie Leute aus dem Marketing oder der PR, ein paar benutzerdefinierte Emojis zu erstellen. Wir haben zum Beispiel welche für mich als Chef, für die Firma, für Computerspiele und natürlich Papageien. Warum? Weil wir festgestellt haben, dass wir jede erdenkliche menschliche Emotion mit Papageien ausdrücken können. Und weil das die Art Unterhaltung ist, die unseren Entwicklern Freude bereitet. FYI: Wir haben 68 verschiedene Papageien-Emojis in unserem Unternehmen.

6.4 Welcher Kanal für welche Kommunikation?

Jetzt kommt das entscheidende Learning, wenn es um Chat-Clients geht: Ganz ähnlich wie soziale Netzwerke sind Chat-Clients super praktisch und machen Sie zehnmal effizienter. Aber sie sind auch wirklich schlecht für Sie, denn wie wir schon in der Lektion über die Herausforderungen von Remote-Arbeit besprochen haben, unterbrechen Sie diese Massenablenkungswaffen ständig und erzeugen jede Menge Angst, etwas wichtiges zu verpassen (FOMO = Fear of Missing Out). Das macht Sie wiederum gestresst und unproduktiv, da Sie keine sinnvolle Arbeit leisten können, wenn eines Ihrer Geräte alle 2 Minuten fiept.

Wenn Sie es richtig anstellen, kann Ihre Organisation völlig asynchron in ihren Prozessen arbeiten - und Sie können Ihr Team endlich von der verdienten karibischen Insel aus leiten ;-).

Aber Sie brauchen klare Richtlinien für Ihre Kommunikation. Und diese müssen Sie immer wieder einfordern, und zwar sehr konsequent!

Denken Sie daran: Slack ist nur ein Stream an laufenden Informationen. Alles, was älter als ein paar Stunden ist, geht darin verloren. Deshalb ist Slack wirklich nur dazu da, um FYI-Informationen zu posten, Fragen zu stellen oder kleine, nicht projektbezogene To-Dos zuzuweisen. Und natürlich, damit Ihr Team auch ein bisschen Interaktion und Spaß hat beim Arbeiten.

Führen Sie nur Diskussionen auf Slack, wenn es sich nicht vermeiden lässt. Achten Sie darauf, dass die Diskussion maximal 5 Beiträge lang ist, sonst springen Sie in einen kurzen Call mit Ihrem Team. Wir haben einen Bot, der die Länge unserer Threads überwacht und uns anschließend in einen Call schickt ;-).

Ansonsten laufen Sie Gefahr, stundenlang unstrukturierte Diskussionen in Slack zu führen, in denen jeder seine Kommentare abgibt, um auch mal zu Wort zu kommen. Das ist weder produktiv noch zielführend.

Für projektbezogene Fragen, die keine schnelle Rückmeldung erfordern, verwenden Sie am besten Ihr To-Do-Tool wie Jira, Trello oder Doist, und diskutieren im Kommentarbereich des To-Dos/der Karte/des Tickets. Dort gehören diese Informationen hin.

Wir packen alle To-Dos oder Fragen, die nicht zeitkritisch sind, in Trello. Auf diese Weise können die Mitarbeiter filtern, worauf sie sich konzentrieren müssen, und können entspannt antworten, wenn es für sie der richtige Zeitpunkt ist.

Jegliche Echtzeit-Diskussion erledigen Sie am besten immer in einem Call. Kurze 5-Minuten-Calls, um eine Frage spontan zu klären, oder 25-Minuten-Calls, in denen jemand zumindest die Problemstellung vorbereiten muss. Aber stellen Sie sicher, dass Sie die wichtigsten Punkte und die Entscheidung danach auf der Karte in Trello oder in einem Ticket dokumentieren.

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6.5 So bringen Sie Ruhe in Ihre Chat-Kommunikation

1. Verwenden Sie Threads

um eine Diskussion zu organisieren. Geben Sie dem Thread eine sprechende Überschrift in fett (Headline), schreiben Sie eine 140-Zeichen-Zusammenfassung, worum es in diesem Thread geht, fügen Sie Leute hinzu, die den Thread zur Kenntnis nehmen oder sich beteiligen müssen, und setzen Sie alles weitere in den ersten Beitrag des Threads.

2. Verwenden Sie Reaktionen

wenn Sie einen Post bestätigen oder widersprechen wollen, und posten Sie keine Emojis in das Antwortfeld. Denn jeder Post erhöht die Anzahl der ungelesenen Beiträge, erzeugt Benachrichtigungen und unterbricht die andere Person. Am besten, Sie schalten Ihre Benachrichtigungen ganz aus - so wie ich.

3. Fassen Sie sich kurz

Versuchen Sie, sowohl Ihre Beiträge als auch Ihre Antworten so kurz wie möglich zu halten. Niemand mag lange, unformatierte Textbrocken. Die Leute werden Ihre Posts nicht lesen, wenn sie schlecht strukturiert oder zu lang sind.

Ich empfehle, Slack im Browser zu benutzen, während Grammarly läuft. Sie würden nicht glauben, wie schlecht Ihr Englisch ist und wie schwer Sie es anderen machen, Sie zu verstehen.

4. Keine privaten Channels

Bitte benutzen Sie keine privaten Channels außer für Diskussionen über private Themen. Alles, was Sie in einer privaten Unterhaltung sagen, geht für das Unternehmen verloren. Wenn die Person, mit der Sie sprechen, das Unternehmen verlässt, sind diese Informationen für ihren Nachfolger nicht mehr verfügbar und durchsuchbar. Außerdem tragen Sie damit zur so wichtigen Transparenz in Ihrem Remote-Team bei.

5. Personen erwähnen oder Lesebestätigung bei wichtigen Posts

Gehen Sie immer davon aus, dass die Leute Ihre Nachrichten nicht lesen. Wenn jemand Ihren Beitrag wirklich lesen oder darauf sogar reagieren soll, erwähnen Sie diese Person mit seinem persönlichen Handle @name. Sie können Ihr Team sogar bitten, Nachrichten mit einem Emoji-Häkchen als Reaktion zu bestätigen, wenn Ihnen wirklich wichtig ist, dass sie die Nachricht lesen und zur Kenntnis nehmen.

6. Kein Corporate BS

Menschen haben ein gutes Gespür, wenn Sie mit Floskeln abgespeist werden. Das gilt in Remote Team umso mehr. Denn im Chat schlägt der Corporate Bullshit-Detektor viel sensibler an als im Büro. Wenn Sie also um den heißen Brei herumreden und irgendeine Art von schwammiger Firmensprache verwenden, werden das ihre Mitarbeiter bemerken und Sie verlieren ein Stück hart aufgebautes Vertrauen. Bleiben Sie also authentisch und so weit bei der Wahrheit, wie es Gesetze und Verträge erlauben. Seien Sie freundlich, aber aufrichtig. Wenn Sie schlechte Nachrichten haben, beschönigen Sie nichts, sondern zeigen Sie verschiedene Szenarien auf und teilen Sie auch Ihr persönliches Bauchgefühl. Das vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen.

7. Status aktualisieren

Wenn Sie im Urlaub sind, setzen Sie Ihren Status auf {:island: im Urlaub bis 12. Juni}, damit die Leute das sehen, wenn sie Sie erwähnen oder versuchen, Sie zu kontaktieren.

6.6 Die No-Gos der Chat-Kommunikation

Wir haben eine Reihe von Formulierungen gefunden, die Menschen besonders nahe gehen und oft automatische Abwehrreaktionen bei ihnen hervorrufen. Vermeiden Sie diese deshalb unbedingt und weisen Sie auch Ihre Teammitglieder darauf hin.

1. Wie kann es sein, dass…

ist extrem herablassend und wird jeden Menschen dazu bringen, sofort seine Abwehr hochzufahren und gar nicht mehr wahrzunehmen, was Sie ihm eigentlich sagen wollen. SOlche Gespräche laufen nie konstruktiv, erzielen nie gute Ergebnisse und erschüttern außerdem die persönliche Beziehung zwischen den beiden Personen. Sie kennen bestimmt auch ein paar “Wie-kann-es-sein-dass-Kunden”. Denken Sie zurück, wie Sie die Zusammenarbeit bzw. Gespräche mit ihnen fanden.

2. Beginnen Sie Ihre Fragen nicht mit “Warum”

Fragen häufig mit “Warum” zu beginnen, hat eine überraschend negative Wirkung auf Menschen. Menschen assoziieren mit “Warum” eine implizite Anschuldigung und lassen sich damit schnell in die Defensive treiben. Versuchen Sie es mal mit “Könntest Du mir Deine Überlegungen erläutern?” oder auch nur mit “Welche Faktoren haben Dich dazu gebracht, zu…?”

3. Umgehen Sie “Nein” und “Aber” mit Rückfragen

Versuchen Sie nicht, anderen direkt zu widersprechen. Wenn Sie sagen: “Diese Idee gefällt mir nicht”, “Nein” oder gar “aber”, versteht das Ihr Gegenüber häufig als persönliche Ablehnung Ihrerseits, und das wiederum erzeugt Verbitterung und Abblocken von all dem, was darauf folgen wird. Klar, wenn etwas offensichtlich illegal ist, sagen Sie natürlich hart nein. In allen anderen Fällen versuchen Sie stattdessen, Ihren Einwand als Frage zu formulieren, etwa so: “Interessanter Gedanke: Hast Du mal nachgefragt, was die Rechtsabteilung davon hält?”

Nachdem Sie alle Ihre Fragen gestellt haben, sagen Sie vielleicht, dass Sie noch nicht ganz überzeugt sind und noch etwas Zeit brauchen, um darüber nachzudenken und mehr Informationen zu sammeln.

Sie können die Idee in der nächsten Besprechung zwar wieder verwerfen, aber dann fühlt sich die Person, die die Idee vorgeschlagen hat, nicht unbedingt abgewiesen. Im Grunde genommen helfen Sie der anderen Person, Ihrem Gedankengang zu folgen. Das hat den zusätzlichen Vorteil, dass sich deren Denkweise mittelfristig verbessert.

  1. Ideen nicht “verbessern”

Zum Schluss: Übernehmen Sie nicht die Ideen Ihrer Mitarbeiter und ergänzen Sie diese um Ihre Punkte. Häufig nehmen Menschen Ihnen das übel. Denn wenn Sie Ihre Gedanken einer vorigen Idee hinzufügen, geben Sie Ihren Kollegen das Gefühl, als hätten sie etwas im ursprünglichen Vorschlag übersehen. Fragen Sie sich deshalb immer, ob Ihre Ergänzung den anderen Vorschlag wirklich soviel besser macht, dass Sie riskieren sollten, Ihren Teamkollegen damit zu verstimmen.

“When you are remote, tone can get lost in translation if you are not thoughtful on how you are saying and doing things. The more you communicate, the better. Even if you personally think it’s too much, chances are, it’s not.”

Melissa Bruno, VP of People at Stack Overflow

Zusammenfassung

Das wichtigste, wenn Sie Slack nutzen oder Spielregeln für die Nutzung aufstellen möchten, ist Folgendes:

  1. Bei allem, was Sie in Slack tun, fragen Sie sich: Was würde es beim Empfänger der Nachricht auslösen, wenn es zehn Leute zehnmal am Tag mit dieser Person machen würden?
  2. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem Ihre Mitarbeiter über längere Zeiträume konzentriert arbeiten können, ohne dass sie die ganze Zeit in Slack verbringen müssen.
  3. Nutzen Sie die Statistiken, die Ihnen Ihre Tools bieten, um zu analysieren, wie Ihr Team kommuniziert.

Key Learnings:

  1. Chat-Tools sind in vielerlei Hinsicht großartig, z. B. wegen ihrer Durchsuchbarkeit oder der Zusammenarbeit in Gruppen. Sie müssen Ihr Chat-Tool aber sehr gut einrichten, um permanente Ablenkung und operatives Chaos zu vermeiden.
  2. Verwenden Sie zweckbestimmte Kanäle für wichtige Informationen, Status-Updates, Wertschätzung, Projekte, Themen oder Teams.
  3. Fügen Sie Ihrer schriftlichen Kommunikation Kontext hinzu, indem Sie Emojis verwenden - sehr viele davon.
  4. Legen Sie klare Kommunikationsrichtlinien fest, was Sie in welchem Kanal kommunizieren wollen und wann Sie besser in einen Call springen.
  5. Verwenden Sie Threads, um Ihren Stream aufgeräumt und sauber zu halten.
  6. Verwenden Sie Reaktionen, um auf eine Nachricht zu antworten, anstatt ein OK oder ein Emoji zu posten. So vermeiden Sie unnötige Benachrichtigungen.
  7. Seien Sie äußerst aufmerksam, wie Sie sich schriftlich ausdrücken, um zu vermeiden, dass Sie unbeabsichtigt einen wunden Punkt bei Ihrem Gegenüber treffen.
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